Este artigo é extremamente longo, por isso optámos por dividi-lo em 2 partes. A segunda parte deste artigo poderá ser consultada muito brevemente.
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Hoje temos um artigo feito a pensar nas marcas de roupa (especialmente as independentes, com orçamentos limitados mas muita vontade de vencer). A ideia para este artigo nasceu de uma encomenda que recebemos para uma marca de roupa bastante conhecida do público em geral; durante os vários telefonemas e trocas de e-mail, vieram "à baila" outros assuntos paralelos à estampagem de t-shirts. É desses assuntos que vamos falar hoje. Aliás, vamos dar-lhe ideias de como melhorar a experiência do cliente final e como o fidelizar à sua marca sem gastar fortunas.
Quando alguém nos compra t-shirts ou uma peça que temos para vender, a espera é sempre o maior inimigo. Muitos de nós já comprou algo pela internet: quer tenha sido um cd, uma t-shirt, algo no eBay, enfim..qualquer coisa, e sabemos bem como é. A ansiedade cresce a cada dia que passa e a peça não chega. Começamos a ficar inquietos e inconscientemente as expectativas vão aumentando a cada hora que passa; de uma em uma hora vamos à caixa de correio ver se já chegou, roemos as unhas se for preciso, enviamos e-mails para saber se a encomenda já foi enviada e claro ... insultamos mentalmente os correios por nunca mais entregarem as t-shirts personalizadas que encomendámos.
Porque não tirar partido disso? Quer seja 1 dia ou 1 semana, quando alguém compra algo na internet sabe que tem um período de espera e este período é perfeito para que o vendedor consiga aumentar a expectativa do cliente e fazer com que ele esteja em ponto rebuçado quando receber a encomenda.
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Podemos dividir este período de espera em 3 fases:
1. Confirmação da Encomenda
Quando o cliente confirma a encomenda no seu website ou por e-mail, paga a mesma e fica a aguardar a encomenda. É a sua primeira oportunidade para fazer um pouco de publicidade marota e fidelizar o seu cliente. Envie-lhe um e-mail a agradecer pela encomenda. Inclua no e-mail imagens de outras peças em que o cliente poderá estar interessado. Não se esqueça de personalizar o e-mail; utilize o nome do cliente!
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2. Recepção da Encomenda
Quando a encomenda finalmente chega existe o chamado "WOW Factor". É a primeira impressão do seu trabalho. Tem de estar tudo perfeito para que o cliente fique ansioso para abrir a encomenda e ao mesmo com pena de estragar o envelope/caixa de envio. Apenas tem uma oportunidade para o fazer e terá de ser perfeito!!
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3. Abertura da Encomenda
Este é um momento mágico pois é a primeira vez que o cliente entra em contacto com o material que pediu e com tudo o que existe dentro da caixa. Além de poder ver a sua t-shirt, poderá ver todas as ofertas que incluiu na encomenda. Este é um passo fundamental porque é também a última vez que existe qualquer tipo de interacção entre o cliente e essa primeira encomenda. Se a primeira impressão é muito importante, neste negócio a última também o terá de ser!
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Brevemente colocaremos online a continuação deste artigo em que falamos sobre os tipos de embalagem em que poderá enviar a encomenda (personalize o envelope de envio por apenas 0.30€... envelope incluído!), 3 ofertas que poderá incluir na encomenda por menos de 1€ (no total) e claro, mais dicas sobre como melhorar a experiência do cliente enquanto aguarda a sua encomenda.
4 respostas
Subscrevo mas para levar um passo mais à frente, criar um relação com o cliente concordante com a forma de estar e comunicar da marca.
Uma marca de desporto não comunica da mesma forma que uma marca de moda mais refinada, não embala da mesma forma, etc...
Exactamente, é preciso sabermos como nos colocar no mercado. Diferentes nichos requerem diferentes tipos de promoção e comunicação. Se o nosso mercado alvo são as bandas ou os surfistas, não tem interesse publicitar a marca num evento de skate, por exemplo. A forma como comunicamos com os clientes também tem de ser alterada consoante o público alvo.