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O futuro das lojas: Reinvenção ou Morte


Pessoalmente sigo muito mais os desenvolvimentos internacionais do que o que se passa na minha cidade ou no meu país. Pode arder o restaurante no mesmo edifício do meu apartamento que eu só descubro uma semana depois (história verdadeira!) mas se uma cadeia de lojas fecha nos USA, por norma eu estou a par.

 

Na verdade, em locais como os Estados Unidos, começamos a ver um "trend" muito preocupante com imensas mega cadeias de lojas a fechar portas. Falamos de gigantes que crescemos a ver e a olhar como "too big to fail", tal como a Toys 'r' Us, Foot Locker, Best Buy, Macy's, GAP, e muitas mais que não são tão conhecidas em Portugal. Fontes aqui e aqui. Todas elas a abrir falência ou a fechar centenas de lojas por todo o país com centros comerciais abandonados um pouco por toda a América rural.

 

Isto é assustador porque por norma os Estados Unidos estão alguns anos à nossa frente nas modas de consumo. Na verdade, quando queremos introduzir algo em Portugal, basta olhar para a forma como está implementada nos Estados Unidos e tentar retirar o melhor da ideia (obviamente adaptando à nossa realidade).

O que está a acontecer atualmente tem um nome: Amazon e-commerce. Os hábitos de consumo estão a mudar muito rapidamente e as lojas estão com muita dificuldade em acompanhar esses hábitos.

 

Para começar, as lojas de fast fashion como a Zara, H&M e Primark estão a ganhar terreno, com roupa barata e atrativa. Torna-se roupa descartável, para utilizar apenas durante algumas semanas ou meses. É difícil a uma cadeia como a GAP competir com isto.

 

Por outro lado, o comodismo e facilidade da compra online é igualmente um factor extremamente importante para esta morte das lojas de retalho.

 

Há vários estudos que demonstram que cada vez mais os clientes compram a sua roupa online devido a todo a facilidade envolvida.

  • Entregas gratuitas em encomendas de valores baixos
  • Trocas e Devoluções gratuitas
  • Entregas extremamente rápidas, em apenas 24 ou 48 horas (em alguns casos, até em apenas algumas horas)
  • Opção de entrega em loja, ponto pickup ou na morada
  • Trocas e Devoluções diretamente nas lojas ou através de simples formulários

 

Em vez de irem a uma loja física ver e experimentar uma peça de roupa, a facilidade de interação dos sites permite fazer a compra diretamente online e, já conhecendo o tamanho, é só aguardar que a peça chegue a casa - ou à loja. Serviços como o Amazon Prime com entrega no dia seguinte - ou até no mesmo dia em alguns locais - vêm tirar muita complicação na hora de fazer compras. As devoluções gratuitas são outro dos pontos que ajudam a atrair o cliente para o online, retirando-o da loja.

 

Há alguns anos falava-se do multicanal. Da importância de ter um site, redes sociais e presença em várias plataformas para puxar o cliente para o canal que se queria, neste caso a loja.

Hoje evoluiu-se e fala-se já num conceito diferente. Omnicanal. O omnicanal trata-se mais de uma experiência que envolve todas as plataformas que existiam anteriormente (site, loja, redes sociais), permitindo ao cliente escolher onde e como pretende fazer a sua compra, não sendo puxado para um determinado funil mas podendo fluir para onde quer, fazendo a compra como se sentir mais confortável.

 

ex: vai à loja ver e experimentar uma peça de roupa, vê no facebook se há algum código de desconto e à noite faz a compra online, na comodidade do seu lar.

 

 

Recentemente estive em Inglaterra em trabalho. Curiosamente passei mais tempo numa loja da Primark e outra da Levi's do que em frente ao Palácio de Buckingham. Isto porquê?

 

Porque ambas integram novos conceitos e experiências de venda. As marcas andam a fazer testes para voltar a chamar os clientes às lojas físicas e isso requer um pouco de invenção e ingenuidade.

 

As fotos abaixo são todas da Levi's e do seu "PRINT BAR".

O print bar da Levi's - tal como o da Primark - baseia-se num ecrã touch em que podemos escolher uma t-shirt branca do nosso tamanho e uma determinada imagem.

Fazemos o checkout como se de uma loja online se tratasse, pagamos na caixa e é impressa uma etiqueta.

 

Posteriormente um operador - funcionário da loja - pega numa t-shirt que tem em stock, imprime-a na hora e entrega-nos a nossa t-shirt personalizada.

 

Para quem não vê este tipo de trabalho todos os dias, imaginamos que seja uma experiência diferente e bastante entusiasmante, ver algo a ser impresso em impressão directa. Curiosamente havia apenas uma pessoa na fila da Primark e na Levi's parecia estar tudo desligado perto da hora do almoço.

 

 

Algumas considerações em relação a este serviço:

  • O mesmo serviço custava 8 libras na Primark e 25 libras na Levis;
  • Na Primark podíamos escolher bonecos e textos relacionados com Harry Potter e personalizar com o nosso nome, na Levi's tínhamos apenas 4 designs pré feitos à escolha. Após conversa com a empresa que instalou o serviço, a Primark compra licenças para utilizar determinados produtos e designs durante alguns meses, criando a possibilidade de gerar novo negócio com o mesmo cliente;
  • Na Primark podíamos optar por t-shirts brancas e cinzentas, na Levi's apenas por brancas.

 

Achei que é um conceito interessante porque volta a trazer a compra por impulso às lojas. O facto de ser algo feito à nossa frente cria também curiosidade no produto que adquirimos e o facto de - na Primark - ser personalizável aumenta-lhe o interesse.

 

Este tipo de experiência é importantíssima e é bom ver as marcas de blusas personalizadas a querer experimentar e manter-se à frente dos restantes.

 

 

Aconteça o que acontecer no futuro próximo, as lojas terão de se atualizar para manter os seus clientes a entrar pelas portas, caso contrário corremos o risco que aconteça o que aconteceu a lojas como a Valentim de Carvalho (quem? pois!).

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